Перейти к содержимому 
Одно из самых популярных возражений на предложение услуг провайдера «Дорого!». Что делает на это большинство операторов?
- «перестраховщики» сразу предлагают дешевый тариф во избежание возражения или сразу в ответ на него — и теряют деньги
- невозмутимые отвечают «да, у нас дорого, ну вот такие цены» (не аргументируя) — и теряют Абонента
- «любители» пытаются отрабатывать возражение, но не знают, как правильно — усилия приложены, но результата нет
Эксперт же уверенно отрабатывает возражение. Важно понимать, почему Абонент говорит: «Дорого», и правильно отстоять предложенную стоимость.
Чтобы оператор экспертно отрабатывал возражения, нужно дать ему речевые модули, обучить и контролировать — прослушивать разговоры и корректировать работу.
Давайте разберемся как отрабатывать возражение «Дорого», и почему оно на самом деле возникает.
Для Абонента цена — самая понятная характеристика услуги, в отличие от технологии подключения и мегабит в секунду. И он говорит с нами на этом «языке» стоимости.
Почему Абоненту «Дорого»?
- не понимает, за что такие деньги — не видит ценности услуги и своих выгод
- «матёрый скидочник» — всегда сходу просит дешевле, торгуется
- отговаривается — для большинства людей аргумент цены звучит как самый убедительный + они привыкли, что в этом случае продавцы сразу отстают
- Абонент не может себе позволить данный тариф. Но это редкость — обычно, если он звонит сам, то знает цены: видел рекламу, сайт, звонил конкурентам
Как отработать «Дорого?»
1. Понимаем
Какими бы ни были мотивы Абонента, мы должны показать, что мы на его стороне. Он уже позвонил и хочет подключиться — не отталкивайте его, помогите понять, что ему нужно, и развеять сомнения.
— Согласен, всегда важно понимать, за что платишь…
2. Проясняем
Повышение ценности — это того стоит!
— Если рассматривать наше предложение только с точки зрения цены, вряд ли оно выдержит конкуренцию. Тем не менее ежедневно к нам подключаются более 150 Абонентов. Что, кроме цены, важно для Вас при использовании интернета?
— Можно дешевле. Давайте поймем, что уменьшим — скорость или количество каналов?
Изоляция возражения — в цене ли дело?
— Я так понимаю, вы бы к нам подключились, вопрос только в стоимости тарифа, верно?
Сравнение — кто наш конкурент?
— А вы сравниваете с каким-то конкретным провайдером?
Реакция
- Если после вашей реплики Абонент начинает «юлить», озвучивать другие возражения — значит, дело точно не в цене, и это уже другая история
- Если же Абонент что-то уточняет, выясняет, значит, он хочет, чтобы вы его убедили, что он платит «за дело» — удобство и качество, а не за «воздух». Когда вы выясните, в чем сомнения, то сможете привести нужные аргументы и его «дожать».
3. Завершаем
Каждый аргумент закрываем вопросом, побуждающим к действию: «Оформляем заявку?»
По циклу Понимаем-Проясняем-Завершаем отрабатываем возражение 2-3 раза.
Не бойтесь убеждать Абонента: так мы либо выводим его «на чистую воду», либо развеиваем сомнения. И то, и другое проясняет ситуацию и идёт Абоненту только на пользу.
