На связи Илья Скрыпник, менеджер проектов и сопровождений «Зоны Роста».

Активное предложение услуг провайдера – обязанность сотрудников отдела продаж, и у них – прямая и понятная мотивация за заявки. А вот у абонентского отдела и техблока, которые тоже приносят заявки, часто поощрения за подключения нет.

В итоге мы сплошь и рядом натыкаемся на результат такой материальной мотивации: продажники недобросовестно используют свой уникальный рычаг заработка, а обделенные операторы и монтажники таким образом восстанавливают справедливость.

Рассмотрим «преступные» методы отдела продаж на собирательных примерах из нашей практики.

«Сговор» с абонентским отделом

Самый популярный вариант. Причем в каждом провайдере сотрудник отдела продаж думает, что это именно он его изобрел.

Как: При входящем обращении оператор говорит Клиенту, например, «Вам перезвонит наш координатор». Но перезванивает сотрудник отдела активных продаж и закрывает заявку. В итоге продажник делит премию с оператором.

Почему: Низкая или отсутствующая материальная мотивация за заявки у абонентского отдела. Поэтому продажнику легко наладить «преступный» контакт с операторами.

Кража из CRM/биллинга

Как: Если у супервайзера есть доступ в общую информационную систему: CRM, биллинг, ERP, где есть заявки с данными, он записывает заявки абонотдела себе в отчет. Таким образом в конце месяца он получает зарплату больше.  

Почему: Отсутствие контроля и проверки отчетности. Практика показывает, что зачастую отчет супервайзера принимают «вслепую», проверяя только, активны ли заявки.

«Мёртвые души»

Как №1: Происходит, если супервайзеру-наставнику платят не только за все заявки, но и дополнительную комиссию за заявки агентов, которые он проводит через себя.

Супервайзер создает «мертвую душу» агента Иванова Ивана и вводит заявки через него. Кладет себе в карман деньги и за подключение, и за заявку подчиненного, которого вообще не существует.

Как №2: У супервайзеров в KPI часто заложено n-ное количество агентов, которые должны приносить не менее n-ного количества заявок.

Недобросовестный супервайзер, если у него 5 агентов, создает 2 «мертвые души» и через них пропускает свои собственные заявки.

Почему: «Дырявая» система оплаты труда и отсутствия контроля.

Каннибализация – «калитка открыта»

Как: Сотрудник отдела продаж сам привлекает Абонентов – выполняет работу маркетолога вместо активных продаж. Связывается с агрегаторами, размещает рекламу ВКонтакте и листовки в подъездах с предложением подключить скидочный тариф от отдела продаж.

Почему: Компания слабо занимается рекламой, и такая активность отдела продаж часто даже всех устраивает. Но часто человек, нагоняющий поток в абонентский отдел, обошелся бы компании дешевле, чем такие заявки от отдела продаж, которые и так – самые дорогие.

Заявки от монтажников

Как: Монтажникам всегда поступают заявки при подключении территории, особенно частного сектора. Если не настроены продажи монтажниками, встает вопрос, куда им идти с заявками? Большинство отдает в абонентский отдел. Но кто-то обязательно догадается пойти в отдел продаж и получить свою «долю» у продажника.

Почему: Не настроены продажи монтажниками. Если такой «сговор» сложился, можно его легализовать – начать с выплат монтажникам агентских за заявки. Однако, важно далее перейти в полноценные продажи техблоком, иначе за одни и те же заявки мы будем платить и агентские монтажникам, и премию супервайзеру.

---

Такие «серые» схемы – не только следствие корысти и безответственности продажников. Первопричины – некорректная схема материальной мотивации и отсутствие контроля. Если вы слепо доверяете продажникам, не платите операторам или монтажникам за заявки, то рано или поздно переплатите за них отделу продаж.

Важно понимать, что в любом случае продают и операторы, и монтажники. И нужно изначально включать продажу в их функционал – обучить, установить за закрытые заявки справедливое вознаграждение и контролировать их работу.