Ситуация:
B2B-Клиент хочет подключить интернет, и вроде бы всё идёт хорошо – дошли до документов и деталей подключения, но вдруг:
- собеседник закрывается, замолкает, злится
- сворачивает разговор: «Ладно, вышлите КП, я посмотрю» или просто отказывается («Не нужно»)
- или КП посмотрели, но подключаться не хотят
Что случилось? Скорее всего вы просто спугнули Клиента неосторожной фразой – и в итоге сломалась структура продажи или он просто разочаровался в вашем профессионализме.
Подготовили для вас 5 фраз, которые убивают B2B-продажу, и как правильно говорить с лицом, принимающим решение (ЛПР).
Фраза 1
При первом контакте вместо презентации здесь и сейчас:
Я вам вышлю коммерческое предложение, посмотрите, пожалуйста.
Проблема
Вы отдали инициативу Клиенту: он скорее всего не посмотрит, а если посмотрит – то не увидит ничего нового (те же тарифы, что по телефону и на сайте), и забудет про вас
Как надо
Адресно, с выгодами:
У вас в переговорной будет стабильный сигнал для видеоконференций и Wi-Fi в самых дальних кабинетах.
Фраза 2
В начале разговора спросить:
А какой у вас бюджет?», «Сколько вы готовы потратить?
Проблема
Звучит как допрос и вторжение в чужой карман – ЛПР закрывается.
Как надо
В каких процессах вы планируете пользоваться интернетом? Чтобы я предложил оптимальное решение.
Фраза 3
Для повышения ценности:
— У нас лучшее качество!
— Наш провайдер самый надёжный!
— У нас лучшие решение для вашего бизнеса!
и т.п.
Проблема
Для делового человека эта фраза без предметных доказательств – пустота, клише и только раздражает.
Как надо
Вот кейс, как мы подключили / решили похожую задачу для компании N…
Фраза 4
Как только поняли, что случай сложный / с таким не работали:
Мы не подключаем такие объекты, у нас ограничения по оборудованию/ разрешениям и т.п.
Проблема
Вы сразу отказываете Клиенту, даже не попытавшись найти решение и показать, что сделали все возможное. ЛПР слышит: «С вами сложно, не хотим заморачиваться». Вы закрываете сделку, хотя могли бы найти альтернативу и удержать Клиента, который мог бы купить у вас что-нибудь еще.
Как надо
У нас есть ограничения по оборудованию, но мы попробуем подобрать для вас индивидуальное решение. Давайте я сейчас свяжусь с нашими инженерами и уточню, как мы можем подключить ваш объект. Я перезвоню вам сегодня до 18:00 с конкретным ответом — либо со схемой подключения, либо с альтернативой.
Если никак не можете подключить сами – посоветуйте проверенного партнера.
Фраза 5
Когда уже обсуждаем заключение договора:
А у вас есть полномочия для подписания договора? Можете предоставить доверенность или решение учредителей?
Проблема
вы прямым текстом ставите под сомнение полномочия ЛПРа, хотя ЛПР – это далеко не всегда юридический директор. В любом случае от вас он слышит: «Я не верю, что вы можете принимать решения/Вы не похожи на главного». Это оскорбительно и сразу переводит диалог в конфликтный режим
Как надо
Для заключения договора нам потребуются реквизиты компании и учредительные документы (устав, протокол собрания учредителей).
Подскажите, на какую почту / в какой мессенджер направить проект договора?