Когда у провайдера нет отдела продаж (того, кто напрямую приносит от Абонентов деньги), а темпы роста выручки снижаются, руководство часто берется перекраивать «внутренности» бизнеса:

• вводить новые услуги,
• писать регламенты,
• ускорять обработку заявок,
• оптимизировать логистику.

 

А иногда – вообще бездействует, обвиняя «ситуацию» и демпингующих конкурентов.

При этом система продаж и допродаж — то, что вроде бы лежит на поверхности, остается в «слепой зоне».

 

А были ли продажи?

Наша практика проверок «Тайным покупателем» по-прежнему показывает неутешительную картину: систему продаж на входящих обращениях не то что нужно улучшать – часто её вообще нет:

• Операторы перечисляют тарифы без выявления потребностей – тратят время (свое и Абонента), не «добывая» при этом оснований предложить тариф дороже
• Не предлагают дополнительные продукты: не стоит задача (а сами они продавать не будут!) предлагать роутер, антивирус или пакет с ТВ
• Не работают с возражениями: Фраза «Я подумаю» — тупик и приговор. Абонента отпускают «без боя» и инициирования повторного контакта.

 

Итог: провайдер теряет огромный пласт выручки в «слепой зоне» продаж, но продолжает винить внешние обстоятельства или «кривые» процессы.

 

Кейс: Преждевременная оптимизация вместо приоритетов

Классический пример — свежий кейс регионального провайдера:

• Абонентская база 1500 Абонентов
• команда из 6 человек

 

Рост на новых территориях закончился, и провайдер вместо развития активного привлечения Абонентов, начал выстраивать бизнес-процессы и менять систему оплаты труда монтажников.

Что видим мы: скорость отработки заявок показывает, что системных проблем у провайдера нет, поэтому не стоит тратить ресурсы на регламенты и бизнес-процессы. Это не значит, что всё это не заслуживает внимания — заслуживает, но при базе хотя бы от 5000 Абонентов.

Вопрос выживания провайдера — продажи на входящих — незаменимое топливо, без которого компания на любом этапе начинает стагнировать.

 

Фокус на продажи

Решение не в том, чтобы игнорировать процессы или конкурентов, а в том, чтобы верно расставить приоритеты. И в данном случае начинать нужно с продаж.

 

1. Признаем проблему

Первый и самый сложный шаг — признать, что проблема — в слабой системе продаж, и взять ответственность за ее исправление.

 

2. Учим продавать «здесь и сейчас»

Не ждите, когда процессы будут идеальны. Начните с малого: обучите абонентскую службу технике продаж и допродаж. Именно во входящих обращениях – самый быстрый и дешевый потенциал роста среднего чека.

 

3. Не путаем порядок действий

Сначала — ядро компетенций, потом — их масштабирование. Например, успешное внедрение продаж монтажниками происходит тогда, когда в компании уже есть тот, кто умеет продавать и может показать пример.

 

Мы учим продажам и допродажам на «Тренажёре PRO СЕРВИС» — это одновременно и обучение, и стандартизация процессов, и основа адаптации новичков, работающих с Абонентами.

Не упускайте ключевой актив — возможность повлиять на решение Абонента здесь и сейчас. Именно Абонент должен быть центром внимания провайдера, и пока вы не уделяете внимание его потребностям – упускаете и лояльность, и выручку. А вот как только все Абоненты «упакованы» на максимум, и ваш провайдер растет – самое время пересматривать бизнес-процессы и масштабироваться.