У всех провайдеров записываются разговоры с Абонентами, но делается это скорее «на всякий случай». В итоге – архив записей до востребования в спорных ситуациях.

А теперь давайте посмотрим на это с точки зрения контроля: где еще у вас есть в записи полный цикл работы сотрудника, по которому можно отследить каждый шаг и понять, где он сворачивает не туда?

 

Результат работы оператора — заявка, образцовый результат — максимальный чек. Настройка системы продаж на входящих обращениях — это не только обучить и мотивировать операторов. Управление продажами — это еще и постоянный контроль.

Невозможно понять, что что-то идёт не так, и корректировать это без регулярного анализа разговоров с Абонентами. Если вы это не делаете, значит, просто ведёте учёт, а не управляете процессом. Ведь именно контроль — функция, «запечатывающая» управленческий цикл.

 

Развитие входящих продаж чаще всего «буксует» как раз в тот момент, когда руководитель перестает (или вообще не начинает) выделять время на прослушивание и разборы звонков с сотрудниками.

 

Ниже рассказываем, что мешает провайдерам прослушивать разговоры с Абонентами, как анализировать их правильно и почему это не работает без обратной связи.

 

Управление продажами ≠ только KPI

Введение KPI для поддержки продаж после обучения — это важно. Но без контроля качества это –— как разгоняться с закрытыми глазами. Без прослушивания звонков:

• Операторы, даже имея чек-лист, по-прежнему сами решают, как продавать
• Ошибки не исправляются, а накапливаются
• Не формируется эталонный для конкретной компании диалог

Результат — вкладываем деньги не в систему, а в хаос.

 

Что теряем без контроля звонков?

• Абонентов, которых из-за ошибок упускают операторы
• Деньги, если оператор «отмахнулся» дешевым тарифом и не предложил роутер
• Время, пока одни и те же ошибки повторяются, а деньги и Абоненты – уходят 

Чтобы не терять, а увеличивать выручку — выстраиваем систему прослушивания звонков.

 

Почему просто записать звонок — недостаточно? 

Типичная картина: 

• Записи складируются в архиве
• Достать нужный разговор сложно — нужны технари

Мы сталкиваемся с этим на обучениях: просим провайдеров прислать звонки для разборов, но это оказывается не так просто – нужно лезть в какую-то хитрую систему и искать нужный звонок по особенным «координатам».

Итог: исправлять нечего, потому что сложно искать ошибки. А как должно быть?

 

Архив звонков должен быть простым и доступным

• Разговоры сохраняются и группируются по дате/времени/операторам/Абонентам
• Руководитель всегда может быстро найти и прослушать звонок

Начинайте строить систему контроля с устранения «костылей», которые мешают полноценному мониторингу качества.

 

Как оценивать разговоры? Чек-лист

Без четких критериев прослушивание формирует только случайное субъективное впечатление. Чек-лист, который мы предлагаем на обучениях, это:

• алгоритм продажи/сервиса
• речевой модуль
• готовая балльная система оценки

То есть у оператора есть инструкция, как правильно работать, а у руководителя – единые стандарты и «сухие» цифры для проверки.

Если еще не работаете по чек-листу — начинайте.

 

Как контролировать качество звонков?

• Выбираем 3-5 разговоров каждого оператора (в неделю)
• Оцениваем по чек-листу, формируем обратную связь
• Раз в неделю проводим разбор разговоров с командой + индивидуальные разборы для более тщательных корректировок
• Корректируем речевые модули (если требуется)

Без обратной связи контроль бесполезен. Звонки нужно не просто оценивать, а добиваться улучшений работы от каждого сотрудника.

 

Как давать обратную связь?

Сначала спросите мнение оператора, который вел разговор, потом, что думают коллеги, и только потом дайте свою оценку.

1. Ваш отзыв и рекомендации:

   1. Отметьте успехи и улучшения

   2. Покажите ошибки — важно не просто указать, а научить, как исправить.

2. Обратная связь от сотрудников: что поняли, что нет, какие остались вопросы

Разбор звонков должен быть не монологом руководителя, а командным аудитом — только тогда работа операторов будет качественно меняться.

 

Прослушивание, оценка и разбор звонков — это система:

• контроля продаж на входящих обращениях
• повышения качества работы с Абонентами

Обеспечьте свободный и быстрый доступ к записям разговоров, используйте их правильно и сохраняйте время, деньги и Абонентов!