Все повышают цены — это естественный процесс. Растут расходы на зарплаты, трафик, оборудование, офис и т.п. Но как бы вы ни преподнесли индексацию, Абонентам это не понравится — вы увеличиваете их расходы «на пустом месте», не расширяя возможностей.
Почему индексация необходима?
Это прямой способ увеличения выручки без системных изменений. Но компании боятся ее проводить из-за негатива Абонентов. Это ошибка — проводите повышение цен правильно — тогда и обойдетесь «малой кровью», и заработаете.
Как провести индексацию?
Оптимальная частота — 1-2 раза в год.
0. Команда
Вы должны сами понимать и объяснить команде, что индексация — это не стихийная «обдираловка» Абонентов, а закономерный процесс, экономическая необходимость. И что не надо её бояться — мы к ней готовимся.
1. Подготовка
- Тарифы: выбираем тарифы для повышения
- Результаты предыдущих повышений: изучаем показатели оттока, притока, ARPU
- Изменения в договоре: вносим в соответствии с законодательством
2. Информирование
- Когда: 2 раза в течение месяца перед повышением
- Где: SMS, личный кабинет, сайт
- Причина индексации: рост затрат на улучшение инфраструктуры
- Альтернатива: на случай, если Абонент не может позволить себе цену выше, предложите тариф по старой цене, но с меньшими возможностями
3. Поддержка
- Обучение сотрудников: предоставьте речевые модули для информирования, ответы на вопросы и возражения
- Усиление контакт-центра: подготовьтесь к увеличению нагрузки
4. Запуск и мониторинг
- Этапы: можете разделить повышение на 2 «волны», чтобы распределить нагрузку
- Контроль: отслеживайте нагрузку на контакт-центр и жалобы в сети
5. Анализ результатов
- Когда: через месяц после индексации
- Фиксация метрик: финансовый результат, отток и т.д.
Индексация — важный механизм для роста провайдера. Проводите её системно, с поддержкой сотрудников и вниманием к реакции Абонентов.