На связи
Илья Скрыпник
менеджер проектов и сопровождений
«Зоны Роста»
Как правило, в работе с Абонентом провайдер концентрируется на телефонных звонках. Мы их прослушиваем, оцениваем, корректируем работу, собираем статистику.
А что в мессенджерах?
Часто это бесконтрольное информационное поле, «анархия». И сейчас речь даже не о неправильных формулировках, грамматических и пунктуационных ошибках или раздражающих сообщениях в одно слово. Проблема в том, что в мессенджерах «тонны» чатов и сообщений, и очень сложно найти нужную информацию, чат или собрать статистику.
А еще в таком беспорядке провайдеры упускают точки контакта с Абонентом. Поступает запрос, сотрудник ответил, вопрос исчерпан — и на этом всё. Максимум, автоматически дошлют потом какое-нибудь сообщение, но это редкость. В основном с такими Абонентами больше не работают.
В контроле и сортировке в мессенджерах может помочь CRM, но такое мы встречаем нечасто.
Но мы нашли решение – это тегирование диалогов
«Контора пишет!» — тегируем диалоги с Абонентом в мессенджерах
1. Идентифицируем запрос
Например:
— Здравствуйте.
— Добрый день. Какой у вас вопрос?
— Хочу подключить интернет.
2. Прописываем тег
Оператор, прежде чем задавать вопрос по чек-листу, прописывает отдельным сообщением тег:
#новое_подкючение
#техническая_проблема
#перерасчет и т.д.
3. Удовлетворяем запрос Абонента
Дальше — стандартная работа по чек-листу — удовлетворение запроса Абонента. При новом подключении — проверка технической возможности и оформление заявки.
А как отреагирует Абонент на тег в переписке?
По нашему опыту — никаких вопросов или нарушения хода переписки не возникает. Абонент либо вообще не обращает внимания на тег, либо воспринимает это как что-то вроде стартовой команды в ботах-помощниках, которая открывает нужную тему.
Важно помнить, что в мессенджерах есть ограничения по срокам хранения и количеству чатов. Чтобы ничего не потерять, нужно регулярно, каждые 2–4 недели, проводить сортировку, собирать статистику («отсекая» информационные обращения — по авариям и т.п.) и выбирать чаты для оценки.
Что даёт тегирование в мессенджерах?
- Прозрачную конверсию — из обращений на подключение — в заявки. Плюс, если мы посчитаем, сколько Абонентов подключилось по всем каналам: телефон, чаты, офис, мы увидим картину по конверсии в целом.
- Контроль сервиса. По тегам можно отбирать переписки для оценки работы, выявлять точки роста и стандартизировать общение в мессенджерах.
Мессенджеры по-прежнему считаются «побочным» каналом связи, поэтому и содержанию переписок, и их эффективности часто не уделяется должного внимания. Не упускайте возможности мессенджеров – тегируйте звонки и «выжимайте» из этого канала связи с Абонентом максимум!