На связи Андрей Шабанов, эксперт «Зоны Роста» по управлению изменениями.

Когда мы изучаем систему оплаты труда провайдеров, то видим, что часто коллеги включают в KPI всё подряд, как будто уже само его наличие делает работу эффективнее. Но KPI — это не просто коэффициенты для расчета зарплаты — по одному на каждую функцию сотрудника. KPI — это система, и неправильное её использование не только не улучшает результаты, но и вредит эффективной работе.

Что такое KPI?

KPI (англ. Key Performance Indicators) – ключевые показатели эффективности, которые используются для оценки работы компании/сотрудника в достижении целей.

Что не так с KPI у провайдеров?

1. В KPI выделяют неключевые показатели.

KPI — это методика для достижения профильного результата. У монтажника профиль — подключения и сервисы, у специалистов абонотдела — работа с Абонентами, у бизнес–тренера — обучения. То есть в KPI мы «зашиваем» показатели именно этой основной функции.

Простой тест на профильность метрики — за невыполнение результата по такому показателю сотрудника можно уволить, так как он не выполнил свою основную работу.

Пример: KPI монтажника

Неправильно:

Устанавливаем для монтажника KPI по сохранению продаж операторов — чтобы как можно меньше Абонентов после разговора с техником отказывались от уже купленного дорогого тарифа или роутера. Но если монтажник отлично подключает, быстро делает сервисы, можно ли уволить его за срыв продаж абонотдела?

Правильно:

Рекомендация сэкономить — искренняя позиция монтажника, которую никто не корректировал. Важно начать именно с этого, как это сделать — рассказывали в статье.  Сохранение продаж операторов — неосновная функция монтажника, поэтому соответствующий показатель мы не включаем в KPI, а учитываем его достижение для поощрения (премии, мероприятия, призы) правильного поведения сотрудников.

 

2. В KPI выделяют некорректный показатель

Такой показатель отражает только одну сторону работы — её объем, процесс, а не результат, влияющий на увеличение выручки.

Пример: KPI бизнес-тренера

Неправильно:

Показатель KPI — количество обученных. Так мы стимулируем работу «на поток», что приведет к системе «отчитал и забыл», что никак не соответствует цели научить сотрудников правильно работать. 

Правильно:

В KPI закрепить показатели, которые говорят о том, что сотрудники действительно усвоили знания/приобрели навыки:

• • % обученных, которые прошли экзамен или тест

• • % обученных, у которых после обучения увеличился средний чек и т.д

Пример: KPI техподдержки

Неправильно:

Показатель KPI — время разговора с Абонентом, цель — его минимизировать. Так сотрудники начнут «отфутболивать» Абонентов, не решая проблему. Это приведет к росту повторных обращений и падению лояльности Абонентов. Это особенно критично для небольших провайдеров, где «сарафанное радио» имеет большое значение для репутации.

Правильно:

Использовать комплексные метрики:

• • % решения проблем с первого звонка

• • оценка разговора Абонентом — NPS (индекс потребительской лояльности) или CSI (Индекс удовлетворенности клиентов)

• • премирование за снижение количества повторных обращений

Чтобы система оплаты труда с KPI работала на достижение нужного вам результата — правильно выбирайте метрики. KPI это не просто цифры — это методика материального стимулирования, которую нужно профессионально настраивать и калибровать.