Анализируя разговоры провайдеров, мы видим на этапе установления контакта с Абонентом две крайности, в которые проваливаются даже опытные операторы. И обе фатальные для доверия.
Крайность первая: «незваный гость»
Оператор берёт трубку и говорит просто «Алло?» или «Слушаю» — без приветствия, названия компании и знакомства с Клиентом. И ещё часто — недовольным голосом, как будто его отвлекли от важного дела или позвонили домой в неурочный час. Абонент сразу чувствует себя незваным гостем, которому не рады, и неприятно настораживается. Какое тут может быть доверие?
Крайность вторая: «робот, который не слышит»
Другая крайность — формально почти правильная. Оператор берёт трубку и чётко, на автомате, проговаривает: «Компания <название>, слушаю вас» — и замолкает, не спрашивает, в чём вопрос, не проявляет заинтересованности. Абонент пытается объяснить, что случилось, а оператор никак не реагирует, не перехватывает инициативу, не уточняет. Возникает ощущение, что стоишь перед автоматом: бездушная голосовая заготовка, с которой разговаривать бесполезно. Абонент начинает тараторить, путаться, нервничать, и даже на конструктивные ответы реагирует уже раздражённо или вовсе их не слышит.
В первом случае Абонент чувствует, что он лишний, во втором — что говорит с роботом. И в обоих случаях он уже не доверяет и закрывается от решения. А теперь третий вариант — правильный, профессиональный, где оператор сразу принимает Абонента, берёт разговор в свои руки и даёт понять: «Я здесь, чтобы помочь, я профессионал». Живой голос — уверенный, уважительный, открытый, но без импровизации и панибратства. И Абонент сразу расслабляется, потому что видит, что ему рады и он в надёжных руках. Он начинает доверять, свободно озвучивает запрос, содействует в решении и охотнее соглашается на предложения.
Абоненту есть с чем сравнить — он знает, что такое экспертный сервис в крупных сетевых банках, магазинах, агентствах, клиниках, и слышит, как говорят там. И сравнивает эту профессиональную постановку с вашим сервисом. Если вы на уровне лучших — он остаётся с вами.
Три типичные ошибки на старте
Мы постоянно анализируем записи разговоров с Абонентами и видим одни и те же ошибки. Это не криминальные промахи, а, на первый взгляд, мелочи, но именно они отталкивают Абонента на первых секундах и оставляют впечатление «так себе» сервиса, даже если проблема была решена.
1. «Незваный гость»
Оператор берёт трубку и говорит просто «Алло?» или «Слушаю» — без приветствия, названия компании, представления. Абонент тратит время на уточнения: «Это провайдер такой-то?» — или сразу переходит к делу, но при этом опасается, что попал не туда и придётся повторять всё другому сотруднику.
Оператор — лицо компании, и первое впечатление формируется не на сайте и не в рекламе, а именно в таком живом разговоре. Если Абонент слышит просто «Алло?», он чувствует, что ему не рады, что он отвлёк и что его кое-как терпят.
2. «Безликий консультант»
Оператор называет компанию, но не представляется сам. Или представляется, но неразборчиво, проглатывая своё имя. Или спрашивает имя Абонента, но потом ни разу его не использует. В итоге разговор идёт «без лиц»: Абонент говорит с каким-то собирательным образом консультанта, а оператор не видит за запросом живого человека.
Имя — это инструмент управления диалогом. Когда вы представляетесь, то перестаёте быть безликим и становитесь живым человеком, а когда спрашиваете имя Абонента и используете его, то создаёте ощущение индивидуального подхода и можете акцентировать внимание на важных моментах. Это не просто этикет — это психология, которая работает в вашу пользу.
3. «Режим ожидания»
Оператор ответил — и дальше неловкая пауза: он ждёт, когда Абонент задаст свой вопрос, ничего не спрашивает сам, не проявляет инициативу, не берёт на себя управление диалогом. Это пассивная позиция в разговоре, который ещё не успел начаться. Задача оператора — не просто дать информацию, а решить проблему, помочь, удержать. А для этого нужно задавать вопросы, проявлять инициативу и управлять разговором.
Итог: Абонент, возможно, уже провисел несколько минут на линии и чувствует себя безликим, неважным, «одним из тысячи». Он получил ответ, но не получил заботы.
А как правильно?
Добрый день, сервисная служба компании Провайдер. Меня зовут Михаил, чем я могу вам помочь?»
Так Абонент сразу понимает: я попал, куда нужно, меня здесь ждали, вот есть живой человек, который здесь именно для того, чтобы мне помочь. Конечно, все эти слова он не проговаривает в голове, но на уровне ощущений сразу это понимает. Абонент успокаивается и готов к конструктивной беседе — даже конфликтный Абонент звонит не сразу с криками и оскорблениями, а с требованием ответов и действий.
Настройте контакт с первых слов: приветствие, название компании, представление по имени, открытый вопрос, идентификация, имя Абонента. Это не вежливость ради вежливости — это профессиональная подготовка, которая определяет, будет ли разговор диалогом или допросом, и останется ли Абонент с вами.