Конфликт — это не то, что нужно перетерпеть, а задача, которую нужно решить.
Прием 1
Конфликт от бессилия, а не от плохого характера
Абонент ругается не потому, что он злой или неадекватный сам по себе, — он ругается, потому что не знает, что делать, и боится оказаться беспомощным перед чужим человеком. Поэтому часто нападает первым, как в природе: лучшая защита — нападение. Когда монтажник это понимает, он не принимает негатив на личный счёт: это не он плохой специалист, а на него выплёскивается чужое бессилие. Это смягчает реакции и помогает выдерживать напряжённые ситуации.
Прием 2
Присоединяемся, а не спорим
Монтажник никогда не спорит с Абонентом, даже если прав: спор — это борьба, и для сотрудника это всегда проигранный разговор. Вместо этого — присоединение:
Да, я понимаю, ситуация действительно неприятная, давайте вместе разберёмся.
Это не значит соглашаться со всем — это значит показать, что вы на стороне Абонента.
Прием 3
Конкретизируем, а не защищаемся
Когда Абонент ругается, часто непонятно, в чём причина. Он говорит много, громко, но по сути ни о чём. Здесь работает приём конкретизации:
А что конкретно вас не устраивает?
Как вы считаете, что именно тут не так?
Это переводит разговор из эмоций в рациональное русло и снимает накал, потому что Абонент переключается с «кричать» на «объяснять».
Прием 4
Не обесцениваем коллег
Если коллеги ошиблись или дезинформировали Абонента, монтажник никогда не говорит:
Это операторы вечно всё путают…
Он берёт на себя ответственность и разбирается. Это покажет Абоненту, что всё под контролем. Принесите извинения от лица компании — это нормальная практика, которая снимает напряжение и показывает, что мы ценим Абонента.
Прием 5
Первый принимает удар, второй решает
Этот приём актуален для бригады из двух человек. Если к Абоненту приехали два специалиста, можно использовать приём смены лица: пока один принимает на себя поток эмоций, второй готовится начать конструктивный разговор. И когда основной негатив выплеснут, второй монтажник вступает в разговор и уже более спокойно решает вопрос.
Что это дает?
Когда эти принципы и приёмы превращаются в систему, монтажник перестаёт бояться выездов и не теряет Абонентов. Он становится не просто мастером, а публичным экспертом компании — тем, кому доверяют и у кого покупают. А провайдер получает дополнительную выручку там, где раньше терял лояльность.