У каждого руководителя есть привычный фокус внимания: новые подключения, заявки с сайта, новые каналы привлечения Клиентов.
И это правильно — без новых Абонентов провайдер не растёт. Но бывает так, что Абоненты вроде бы приходят, а база всё равно не растёт так, как хотелось бы. Вы списываете это на плохую работу операторов, сезонность, конкурентов, сложное время — и ищете новые источники лидов.
Парадокс: мы готовы платить маркетологам и таргетологам, чтобы они привели Клиентов, вкладываем деньги в баннеры, сайт, рекламные кампании, считаем всю эту экономику и следим, чтобы она окупалась. То есть знаем, сколько стоит каждый новый Абонент, но при этом часто даже не представляем, сколько нам стоит ушедший, который и является стабильным источником убытков.
Почему фокус всегда смещается на новых Абонентов?
Потому что когда-то это был доступный и практически неиссякаемый источник выручки. А ещё потому, что удержание часто оставляют «на потом» — оно не даёт быстрых побед, которые хочется показать собственнику: это рутинная проработка базы, когда Абонент ещё не решил отключиться, и точное реагирование, когда он уже заявил об этом.
Каждый ушедший Абонент — это не просто потеря будущих абонплат, но и деньги на привлечение, которые никогда не окупятся. И вы начинаете цикл заново: тратите на привлечение, теряете, снова тратите — и так без конца.
А когда вы сохраняете Абонента, вы не просто стабилизируете базу: вы укрепляете доверие, повышаете лояльность и даже создаёте возможность для допродаж.
А когда вы сохраняете Абонента, вы не только экономите на привлечении и стабилизируете базу — вы укрепляете доверие, повышаете лояльность и даже создаёте возможность для допродажи.
На курсе СПРИНТ для операторов 1 линии и абонотдела мы даём базу системного удержания Абонентов:
- разбираем, почему они вообще отключаются, и что в этом случае может (а что нет) сделать оператор
- объясняем логику удержания Абонента
- даём речевые модули для типовых ситуаций
Смотреть программу курса
Удержание — это не расходы, а высокомаржинальный канал, который многие провайдеры просто не используют. Берегите действующих Абонентов и укрепляйте их лояльность!