Знакомая картина? Оператор всегда на месте, никогда не опаздывает, вежлив с Абонентами. Но продажи хилые, средний чек не растёт, и вы не понимаете, в чём проблема. Часто проблема не только в профессионализме оператора, но и в том, что руководитель управляет только присутствием сотрудников, а не их результатами: контролирует, чтобы не сбежали раньше времени и не хамили Абонентам на пустом месте.
Признаки того, что руководитель надзирает, а не управляет:
- звонки есть, заявок нет
- никто не знает, сколько денег приносит каждый оператор
- результаты операторов не меняются из месяца в месяц
- руководитель регулярно требует результата, но ничего не меняется
Управление операторами — это управление их результатами: выручкой, конверсией, качеством диалога, допродажами и удержанием Абонентов. Пока вы управляете присутствием, вы теряете деньги на каждом звонке, потому что оператор не продаёт, не удерживает и не помогает, а просто говорит по телефону.
Управление — это не «стоять над душой», а система, которая даёт результат: метрики, контроль, корректировка и рост команды через руководителя. Рассмотрим, что конкретно нужно делать.
1. Метрики — база
Три основных показателя для любого оператора: конверсия в заявку (сколько звонков превращается в продажу), средний чек (сколько покупает средний Абонент и конкретный оператор), повторные обращения и выезды (сколько раз Абонент звонит или монтажник выезжает по одной проблеме).
Без цифр вы управляете ощущениями — много / мало, хорошо / плохо. Но ощущения никак не соотнести с зарплатой, не сравнить с прошлым месяцем и не разобрать на атомы, чтобы кого-то поправить или научить.
2. Прослушивать записи разговоров
Не все — достаточно 2–3 разговора на оператора в месяц. Мы прослушиваем разговоры не для того, чтобы «поймать», а чтобы понять: где теряем Абонента, где недожимаем, а где упускаем возможности.
3. Беседовать
После прослушки — беседа с оператором, без нападения, с конструктивным разбором: «В начале хорошо, презентация точная. А здесь можно было задать вопрос… А здесь — предложить роутер…»
4. Контролировать и корректировать
Навык формируется не за один раз — это ежедневная работа. Без системы оператор возвращается к старому, и мы много раз наблюдали такие откаты у провайдеров. Нужно регулярно проверять, что всё идёт как надо, и вовремя включаться — калибровать, корректировать, направлять.
5. Самому расти и учиться
Руководитель, который не учится, не может учить других: уровень руководителя — это потолок команды. Поэтому важно изучать новые методики, расширять границы мышления и компетенций и показывать пример команде.
Реализация: как говорить с оператором, чтобы он слышал
Представим: вы запустили систему осознанного управления, и вот – прослушали разговор, увидели ошибку и надо говорить с оператором.
Вроде бы всё просто, но на самом деле чаще всего корректирующая беседа выглядит так: «Ты неправильно делаешь, надо лучше». Оператор кивает, но ничего не меняется — или меняется на неделю, а потом всё заново. Почему такая беседа не работает? Потому что часто это не беседа, а монолог: давление без конструктива, которое не нажимает на нужные точки, а вызывает сопротивление. Сотрудник начинает защищаться, огрызаться, обижаться и закрываться.
Чтобы аккуратно управлять результатами команды, используйте план корректирующей беседы.
Перейдите по ссылке ниже, напишите «беседа» и мы вышлем вам план беседы:
Управление — это не педагогическое воспитание и не талант, а система прикладных методик, которым можно научиться, успешно масштабировать и передать другим. Когда руководитель перестаёт быть надзирателем и становится архитектором результатов, команда начинает расти, а бизнес — зарабатывать.