Давайте честно: Абонент редко говорит то, что думает на самом деле. Когда он возражает: «Дорого» — не всегда считает деньги, а чаще сомневается, что получит за эту цену то, что хочет. А когда говорит: «Подумаю» — это не значит, что он хочет взвесить «за» и «против» наедине с собой: скорее всего у него просто остались сомнения, которые вы не сняли.
Большинство операторов слышат только первый слой — слова — и реагируют на них буквально.
На «Дорого» — предлагают самый дешёвый тариф, на «Подумаю» — вежливо прощаются. Вроде бы всё логично и правильно, но на самом деле мимо.
Почему?
Потому что Абонент не просит скидку или время на размышления — он просит уверенность, что не пожалеет о своём выборе. Он не говорит об этом прямо, потому что сам не всегда это осознаёт, и оператор должен уметь «доставать» этот подтекст, иначе Абонент уйдёт непонятым и не вернётся.
Оператор может говорить с Абонентами вежливо, но если его конверсия из заявок в подключения не растёт, значит, он не слышит настоящих сомнений, отвечает на вопросы «на автомате» и в итоге не закрывает сделки.
Плохая новость: если вы всегда воспринимаете возражения буквально, вы работаете себе в убыток и теряете Абонентов.
Хорошая новость: слышать подтекст возражений — это не врождённое чутьё, а техники, которым можно научить любого оператора.
Ниже — три приёма, с помощью которых вы можете помочь Абоненту озвучить его реальные сомнения и развеять их.
1. Не гадайте — уточняйте
Вместо того чтобы додумывать, что Абонент имеет в виду, спросите прямо:
А что вас смущает?
Какие у вас опасения?
Что для вас было бы комфортным вариантом?
Что повлияет на ваше решение?
Так вы будете всё ближе подбираться к опасениям Абонента и снимать их правильной аргументацией.
2. Услышали эмоцию — назовите её
Абонент раздражён, тревожится, сомневается, боится, что его обманут. Если оператор проигнорирует эмоции и продолжит формальную беседу, то потеряет контакт, и Абонент ещё больше закроется. Перед тем как отвечать на возражение, назовите эмоцию Абонента и чуть больше введите его в курс дела с аккуратной аргументацией:
Слышу, вы сомневаетесь — давайте я расскажу подробнее, из чего состоит подключение в частном секторе, а вы уже примете решение.
Так вы показываете Абоненту, что вы на его стороне, понимаете чувства и готовы всё разъяснить и помочь без давления.
3. Обсудите сомнения — «подумайте» вместе
Вместо того чтобы ждать решения или отпускать Абонента подумать, предложите ему вместе выбрать оптимальный вариант:
Давайте определим, что для вас важнее: больше услуг, интернет без зависаний или только цена?
Что для вас было бы идеальным соотношением цены и качества?
Если вы правильно провели презентацию, Абонент, озвучивая критерии, сам «вскроет» свои сомнения и приведёт себе аргументы в вашу пользу. Это снимет его последнее сопротивление и страх ошибиться.
А чтобы вы могли расшифровывать конкретные возражения — подготовили для вас памятку с готовыми ответами на 5 популярных возражений: что за ними стоит и что отвечать, чтобы развеять сомнения.
Перейдите по ссылке ниже, напишите «возражения» и мы вышлем вам памятку:
Раздайте операторам эти приёмы и посмотрите, как изменится качество разговоров, когда они перестанут отвечать «на автомате» и начнут слышать истинные желания Абонента.
А если хотите готовые речевые модули под вашего провайдера и систему, которая превращает эти приёмы в стабильные продажи, приходите на наш курс по B2C-продажам — там мы встраиваем проверенные методики и речевые модули в вашу работу с Абонентом.