Вы не понимаете!
Знакомо?
Сотрудник техподдержки искренне недоумевает, почему Абонент не понимает очевидного, и пытается донести истину. Да, он объясняет «на пальцах», но только вот эти пальцы сгибаются в терминах, которые Абонент слышит впервые. Он пытается уточнить — оператор вздыхает, переходит на претенциозный тон и ждёт, когда этот бестолковый разговор закончится.
Итог: Абонент не получил помощи, чувствует себя глупым, униженным и хочет уйти к провайдеру, где «нормально объясняют».
Собрали для вас 6 признаков, когда «техподдержка не умеет нормально разговаривать» (как нам это описывают провайдеры), и что с этим делать.
Говорят на техническом языке
Пинг не помешает проверить. А вообще надо посмотреть уровень сигнала на OLT, или, может, что-то с муфтой.
Абонент слышит:
Что-то сломалось, а что — непонятно…
Сотрудник уверен, что Абонент по умолчанию понимает термины, а Абонент думает, что оператор — заносчивый сноб. В итоге проблема не решена, а вот репутация провайдера подорвана.
Вместо помощи — «Не моя проблема»
Фразы, которые кажутся естественными, но на самом деле создают впечатление абсолютно равнодушия и бардака в компании:
Наш отдел не занимается этими вопросами.
Попробуйте позвонить по другому номеру.
Я не могу вам помочь…
Я не знаю…
Абонент злится и не понимает, почему он должен разбираться в структуре компании, чтобы получить ответ на свой вопрос.
Эксперт, который перекладывает ответственность, становится бюрократом, который сам ничего решить не может — и Абонента это разочаровывает.
Абонент вытягивает информацию «клещами»
— Почему интернет не работает?
— Идут работы.
— Какие работы?
— Технические.
— Когда снова заработает?
— В ближайшее время.
— Что значит ближайшее?
— Когда закончим.
Это не диалог, а допрос, выводящий Абонента из себя – он должен «пытать» сотрудника, который как будто и сам не понимает, что происходит.
Закрываются от конфликта — теряют контроль
Когда Абонент видит безразличие или не получает желаемых ответов (которые сам «вытягивал») – он злится. Оператор же воспринимает это на личный счет и «закрывается»: уходит в сухие ответы, защиту или агрессию. То есть вместо того, чтобы снизить накал, оператор развивает конфликт.
Абонент перестаёт слышать даже нужные ему ответы, а оператор теряет контроль – в итоге конструктивная нить разговора теряется, и с каждой репликой становится только хуже.
В голосе сквозит безразличие
Если оператор даже не пытается разобраться в проблеме, а отмахивается фразами:
Ну, если у вас не работает, значит, что-то не так с роутером.
У нас всё нормально, проверяйте на вашей стороне.
А заканчивает диалог фразой:
У вас еще остались вопросы?
Абонент слышит:
Мне всё равно, разбирайтесь сами…
Абонент не должен знать, где чья зона ответственности – он звонит в поддержку, чтобы ему помогли. И если оператор безразличен, Абонент запоминает не компанию, а «неприятного человека», обижается и уходит.
Злится на Абонента за непонимание
Оператор говорит:
Вы не понимаете!
Я же уже всё объяснил…
Не знаю, как вам еще объяснить…
А Абонент слышит:
Ты тупой, я устал с тобой говорить!
И это не просто плохой сервис – это гарантированный отток, потому что, например, подождать Абонент может, если ему сказали, что случилось, а вот унижения он вам не простит.
Вывод
Техподдержка — это не реагирование ради реагирования и не «поговорить по душам», а система скорой и точной помощи.
И для быстрой диагностики и решения проблем сотрудники должны не только понимать техчасть, но и уметь говорить на языке Абонента, слышать его и не закрываться в напряженной беседе.
Обучите операторов правильному общению на курсе СПРИНТ «Коммуникация техподдержки» – и уже через 4 недели увидите существенную разницу «было-стало».