Перейти к содержимому 
Биллинг: как система учета платежей тратит деньги провайдера
Биллинг — это ваш автоматический бухгалтер расчетов с Абонентом. Но часто вместо того, чтобы взять всё на себя, он заставляет людей делать его работу: перепечатывать цифры в таблички, разбираться с банками и отражать «атаки» Абонентов, деньги которых ушли в никуда. Можно построить GPON до каждого подъезда, но если учётная система еще живёт в «нулевых» — […]
«Дорого!» Почему Абонент возражает, и в цене ли дело?
Одно из самых популярных возражений на предложение услуг провайдера «Дорого!». Что делает на это большинство операторов? «перестраховщики» сразу предлагают дешевый тариф во избежание возражения или сразу в ответ на него — и теряют деньги невозмутимые отвечают «да, у нас дорого, ну вот такие цены» (не аргументируя) — и теряют Абонента «любители» пытаются отрабатывать возражение, но […]
«Контора пишет!» – тегируем диалоги с Абонентом в мессенджерах
На связи Илья Скрыпник менеджер проектов и сопровождений«Зоны Роста» Как правило, в работе с Абонентом провайдер концентрируется на телефонных звонках. Мы их прослушиваем, оцениваем, корректируем работу, собираем статистику. А что в мессенджерах? Часто это бесконтрольное информационное поле, «анархия». И сейчас речь даже не о неправильных формулировках, грамматических и пунктуационных ошибках или раздражающих сообщениях в одно […]
«Подумаю» — не возражение, а симптом. Что на самом деле «болит» у Абонента?
Возражение «Подумаю» — одно из самых коварных. Клиент не говорит «нет», вроде бы оставляя надежду, но на самом деле это почти всегда — вежливый отказ. Он не уходит усиленно думать (ходить из угла в угол, взявшись за голову) — он уходит про вас забывать. За «Подумаю» скрываются неозвученные сомнения и большинство популярных возражений. Какие? Определить […]
Почему не «впаривать» = отдавать Абонентов конкурентам
Вы знаете, как горячо мы проповедуем экспертную продажу на входящих обращениях. И здесь, конечно, не обходится без возражений провайдеров: «Мы ничего не «впариваем» Абонентам, кому надо – и так купят». Звучит благородно, но на практике это приводит к пассивному, «реактивному» сервису, который, мало того, что тормозит рост выручки, так еще и выглядит как полное равнодушие […]
Лакмусовая бумага сервиса: 6 базовых метрик для контакт-центра провайдера
Контакт-центр (КЦ) или абонотдел, принимающий звонки — это «нервная система» провайдера, она первая реагирует на проблемы в сети, бизнес-процессах и сервисе. Часто руководители контролируют работу с Абонентом интуитивно или полагаются на общие впечатления. Но так нельзя понять, где конкретно «болит»: в загрузке линии, дисциплине, продажах, компетенциях или глубже — на сети или в коммуникации с […]
Холодный звонок юрлицу: как за 15 секунд показать, что вы человек, а не скрипт
Представьте, вы звоните руководителю компании: «Добрый день, меня зовут Наталья, я менеджер по работе с корпоративными Клиентами компании «Провайдер». Хочу предложить вам … »— и тут же короткие гудки. Знакомо? Компании получают десятки подобных предложений в день, и восприятие секретарей и руководителей давно уже ставит барьер на «заскриптованные» фразы. Как «зацепить» собеседника с первых […]
Если вы не прослушиваете разговоры с Абонентами — зачем записываете?
У всех провайдеров записываются разговоры с Абонентами, но делается это скорее «на всякий случай». В итоге – архив записей до востребования в спорных ситуациях. А теперь давайте посмотрим на это с точки зрения контроля: где еще у вас есть в записи полный цикл работы сотрудника, по которому можно отследить каждый шаг и понять, где он […]
Деньги впустую: когда оптимизация – враг провайдера
Когда у провайдера нет отдела продаж (того, кто напрямую приносит от Абонентов деньги), а темпы роста выручки снижаются, руководство часто берется перекраивать «внутренности» бизнеса: А иногда – вообще бездействует, обвиняя «ситуацию» и демпингующих конкурентов. При этом система продаж и допродаж — то, что вроде бы лежит на поверхности, остается в «слепой зоне». А были ли […]
Рубим сук, на котором сидим – как монтажники срывают продажи операторов?
Мы много говорим об обучении операторов продажам на входящих обращениях – что это закономерный способ увеличения выручки и повышения удовлетворенности Абонентов. Однако, мало просто наладить продажи на входящих – важно правильно интегрировать этот процесс в общую систему работы с Абонентом. Что может пойти не так? Свежий кейс У наших партнеров, которые прошли обучение продажам […]
