Перейти к содержимому 
Возражения — не отказ: как услышать то, что не говорит Абонент
Давайте честно: Абонент редко говорит то, что думает на самом деле. Когда он возражает: «Дорого» — не всегда считает деньги, а чаще сомневается, что получит за эту цену то, что хочет. А когда говорит: «Подумаю» — это не значит, что он хочет взвесить «за» и «против» наедине с собой: скорее всего у него просто остались […]
Удержание Абонентов: старый друг лучше новых двух
У каждого руководителя есть привычный фокус внимания: новые подключения, заявки с сайта, новые каналы привлечения Клиентов. И это правильно — без новых Абонентов провайдер не растёт. Но бывает так, что Абоненты вроде бы приходят, а база всё равно не растёт так, как хотелось бы. Вы списываете это на плохую работу операторов, сезонность, конкурентов, сложное время […]
Первые 30 секунд: как установить контакт с Абонентом и не потерять его доверие
Анализируя разговоры провайдеров, мы видим на этапе установления контакта с Абонентом две крайности, в которые проваливаются даже опытные операторы. И обе фатальные для доверия. Крайность первая: «незваный гость» Оператор берёт трубку и говорит просто «Алло?» или «Слушаю» — без приветствия, названия компании и знакомства с Клиентом. И ещё часто — недовольным голосом, как будто его […]
Пять приёмов, как монтажнику устоять в конфликте
Конфликт — это не то, что нужно перетерпеть, а задача, которую нужно решить. Прием 1 Конфликт от бессилия, а не от плохого характера Абонент ругается не потому, что он злой или неадекватный сам по себе, — он ругается, потому что не знает, что делать, и боится оказаться беспомощным перед чужим человеком. Поэтому часто нападает первым, […]
Монтажник — лицо компании: почему молчание на выезде стоит дорого
Монтажники — самая недооценённая группа сотрудников с точки зрения общения с Абонентом. Они эксперты «на земле», творят ту самую магию подключения на глазах у Абонента и видят его реальные потребности. Но на практике их разговор с Абонентом сводится к минимуму: «Здравствуйте», «Где у вас розетка?», «Готово, вот тут подпишите». В моменте подключения Абонент особенно уязвим […]
Друг познаётся в беде: как принимать Абонента, когда что‑то сломалось
Вспомним простую бытовую ситуацию: вы купили технику, она сломалась по гарантии, вы пришли в сервисный центр. По привычке вы готовитесь к худшему — к вопросу «А что вы с ней делали?», поджатым губам приёмщика и ощущению, что сейчас вас будут аккуратно, но настойчиво убеждать, что вы сами виноваты. И вдруг вместо этого вас встречают с […]
Биллинг: как система учета платежей тратит деньги провайдера
Биллинг — это ваш автоматический бухгалтер расчетов с Абонентом. Но часто вместо того, чтобы взять всё на себя, он заставляет людей делать его работу: перепечатывать цифры в таблички, разбираться с банками и отражать «атаки» Абонентов, деньги которых ушли в никуда. Можно построить GPON до каждого подъезда, но если учётная система еще живёт в «нулевых» — […]
«Дорого!» Почему Абонент возражает, и в цене ли дело?
Одно из самых популярных возражений на предложение услуг провайдера «Дорого!». Что делает на это большинство операторов? «перестраховщики» сразу предлагают дешевый тариф во избежание возражения или сразу в ответ на него — и теряют деньги невозмутимые отвечают «да, у нас дорого, ну вот такие цены» (не аргументируя) — и теряют Абонента «любители» пытаются отрабатывать возражение, но […]
«Контора пишет!» – тегируем диалоги с Абонентом в мессенджерах
На связи Илья Скрыпник менеджер проектов и сопровождений«Зоны Роста» Как правило, в работе с Абонентом провайдер концентрируется на телефонных звонках. Мы их прослушиваем, оцениваем, корректируем работу, собираем статистику. А что в мессенджерах? Часто это бесконтрольное информационное поле, «анархия». И сейчас речь даже не о неправильных формулировках, грамматических и пунктуационных ошибках или раздражающих сообщениях в одно […]
«Подумаю» — не возражение, а симптом. Что на самом деле «болит» у Абонента?
Возражение «Подумаю» — одно из самых коварных. Клиент не говорит «нет», вроде бы оставляя надежду, но на самом деле это почти всегда — вежливый отказ. Он не уходит усиленно думать (ходить из угла в угол, взявшись за голову) — он уходит про вас забывать. За «Подумаю» скрываются неозвученные сомнения и большинство популярных возражений. Какие? Определить […]
