Перейти к содержимому 
Управление операторами: как перестать быть надзирателем и начать зарабатывать
Знакомая картина? Оператор всегда на месте, никогда не опаздывает, вежлив с Абонентами. Но продажи хилые, средний чек не растёт, и вы не понимаете, в чём проблема. Часто проблема не только в профессионализме оператора, но и в том, что руководитель управляет только присутствием сотрудников, а не их результатами: контролирует, чтобы не сбежали раньше времени и не […]
«Вы не понимаете!» — 6 признаков, что техподдержка не умеет говорить с Абонентом
Вы не понимаете! Знакомо? Сотрудник техподдержки искренне недоумевает, почему Абонент не понимает очевидного, и пытается донести истину. Да, он объясняет «на пальцах», но только вот эти пальцы сгибаются в терминах, которые Абонент слышит впервые. Он пытается уточнить — оператор вздыхает, переходит на претенциозный тон и ждёт, когда этот бестолковый разговор закончится. Итог: Абонент не получил […]
«Где у него кнопка?» Мотиваторы: стабильность — надежный фундамент безопасности
Продолжаем серию постов о мотиваторах: уже разобрали признание, азарт, развитие, карьерный рост, профессионализм. Мотиватор № 6 — Стабильность. Надежный фундамент безопасности Стабильность — это потребность в безопасности и надежности: гарантия занятости, четкие процессы и предсказуемый доход. Примеры для работников провайдера: Менеджер по B2B, который настроен на долгую работу, устанавливает прочные связи с Клиентами и завоевывает […]
«Где у него кнопка?» Мотиваторы: профессионализм
Продолжаем серию статей о мотиваторах. Мы уже поговорили о признании, азарте, развитии и карьерном росте, а сегодня разберем профессионализм. Мотиватор № 5 Профессионализм. Мастерское владение делом Профессионализм — это глубокое уважение к своему делу, стремление к наивысшему качеству исполнения и гордость за собственную экспертизу. Примеры для сотрудников провайдера: Монтажник, который на выезде делает всё «красиво» и «как надо» не потому что обязали, а […]
Как писать регламенты и не превратить их в «мертвые инструкции»
Регламент — это не бумажка, а способ зафиксировать лучший процесс. Это единый стандарт для всех, который снижает зависимость от «звездных» сотрудников и делает качество и сервис стабильными и предсказуемыми. Важно: регламентировать нужно оптимизированный процесс. А если процесс «кривой» — инструкция просто зацементирует ошибки и ускорит выгорание команды. Недавно мы рассказывали, как в рамках сопровождения писали регламенты […]
«Где у него кнопка?» Мотиваторы: карьерный рост
Мы уже поговорили о признании, азарте и развитии, и сегодня разберем карьерный рост. Мотиватор №4 — Карьерный рост.Восхождение по лестнице успеха Мотивирующий карьерный рост — это сильное желание занимать более высокую должность и получать большую ответственность. Примеры для сотрудников провайдера: Как распознать — вопросы: 1. «Каковы ваши карьерные планы на ближайшие 3-5 […]
«Где у него кнопка?» Мотиваторы: почему развитие — не только повышение
Продолжаем серию статей о мотиваторах — уже разобрали признание и азарт, а сегодня расскажем о развитии. Мотиватор № 3 — Развитие. Путь к новым знаниям и навыкам Стремление к развитию — это неутолимая жажда учиться, совершенствовать навыки, осваивать новые технологии и методики. Такой сотрудник всё время ищет возможность повысить уровень своих компетенций. Примеры для […]
«Где у него кнопка?» Мотиваторы: кем в вашей команде движет азарт
Продолжаем серию постов о мотиваторах. Мы уже рассказали о признании, и сегодня на очереди — азарт. Мотиватор №2 — Азарт. Когда вызов — драйв к победе Это то, что заставляет сотрудника гореть от предвкушения, когда речь заходит о сложных, нестандартных задачах и высокой ответственности. Азарт — это стремление к риску, игре на пределе возможностей, […]
«Где у него кнопка?» Узнайте, что мотивирует ваших сотрудников
Что на самом деле движет людьми? Универсальных тестов на мотиваторы нет — это сложная материя, требующая глубокого понимания человека. Мы подготовили для вас серию статей, где разберем 18 ключевых мотиваторов. Воздействие на них помогает работникам проявлять себя наиболее ярко и эффективно: Каждая статья будет посвящена одному мотиватору: Суть — просто и на примерах Как […]
Как провайдеру составить продающую вакансию?
Вакансия — это приглашение на должность, знакомство с компанией, реклама работы, и она должна цеплять с первых строк. Но если вакансия — набор однозначных условий и требований, как сделать её продающей работу в вашем провайдере? Расскажем, как привлечь кандидата, правильно описать вакансию и наконец «дожать» соискателя. Оформление Чтобы сразу привлечь внимание кандидата и сразу […]
